“1.5万元机票仅退款432元”后续:携程回应和律师解读来了|邱昱宏
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近日引发关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”事件后续来了:消费者已于7月28日收到全额退款。涉事的携程方面表示,将于2026年7月31日正式升级风险提示机制。同时,律师也建议,航司和平台应制定公平合理的交易规则,充分保障消费者的知情权、公平交易权和求偿权。
7月30日傍晚,携程发布情况说明,对此事件进行了全貌复盘。2026年7月4日,用户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981,订单机票款共计 15159元。根据航司的退票规则进行了公示(同时以亮色感叹号形式着重提醒用户):仅部分税费可退。
2026年7月13日,用户在携程APP自助提交退票申请,系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026年7月14日-7月17日,在退票、退款已完成后,用户电话致电客服反馈退票费高,要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请,但因客票已完成退票、退款,故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。
2026年7月27日,经过进一步深入沟通了解,用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因,该原因符合“携程六重服务保障”保障范围,平台启动“六重服务保障”流程。
2026年7月28日,平台完成特殊保障处理,补偿该订单退票损失费用14727元。
携程方面表示,本次机票最终退款,并非通用退票政策调整,也非平台破例优待,而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。7月28日,经进一步核实,林先生遭遇的突发特殊出行变故,属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。据悉,携程六重服务保障分别是一站式售后保障、旅行预警保障、重大灾害旅游体验保障金、特殊原因退订保障、应急援助保障、先行赔付。
携程表示,针对本次事件反映的信息提示痛点,将进一步升级风险提示机制:基于航空公司退票政策,当订单可退金额低于机票款20%时,将触发专属弹窗强提醒,主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少,并二次确认用户退票意愿,避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。
据央视财经报道,消费者林先生花费15217元在购票平台购买了一张北京至纽约的机票,在航班起飞前三天因行程变更发起退票,最终仅收到432元退款,扣费比例高达97%。
林先生称,操作时页面提示“仅部分税费可退”,他开始还误以为仅扣400余元手续费。他认为,平台界面设置存在问题,自己购买的机票展示在App页面显眼的位置,仅用小字体标注“仅部分税费可退”,没有起到明确告知作用。而页面下方支持退改的同航线机票也仅多出400元左右,林先生觉得票价如此相近退改规定区别对待不合理。
林先生与平台沟通时,平台客服表示,退改签规则由航司制定,扣除费用也非平台收取。该事情经多家媒体报道引发关注,而后林先生于7月28日收到全额退款。
河南泽槿律师事务所主任付建认为,平台以小字标注退票规则未尽显著提示义务,不符合《中华人民共和国民法典》规定;同时,提前3天退票扣费超九成远超航空公司实际损失,该格式条款涉嫌无效,消费者可向携程和国航同时主张赔偿。即便国航确有该退票政策,携程作为销售平台和买卖合同相对方,同样必须完整、醒目告知消费者,未履行告知义务需承担不利后果。
付建认为,自愿退票费的法律本质是违约金,应以航空公司的实际损失为合理上限。本案中消费者提前3天申请退票,航空公司有充足时间重新销售该座位,扣费比例超过97%,远超实际损失,属于不合理加重消费者责任的霸王条款。
中国法学会、消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,要让消费者放心消费、没有后顾之忧,航司和平台必须诚信守法,制定公平合理的交易规则,充分保障消费者的知情权、公平交易权和求偿权。
来源:北京日报客户端
记者:潘福达
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