带宠物去宠物店洗澡美容，本是一件让人开心的事，但一些消费者最近却遇到了烦心事，到店才发现自己办的洗护卡已经用不了了。不少消费者向总台中国之声反映，他们在某宠物护理品牌的线下门店购买了洗护免单卡，店员承诺卡片有效期一年。然而，还不到一年，不少消费者就发现卡片剩余次数无法继续消费。对此，品牌方给出解释是，洗护卡需要绑定会员使用，会员到期后，消费者需要再次缴纳199元会员年费，才能继续使用剩余次数。已经付费购买的服务使用条件是否被充分告知？如需退款又该如何计算？
北京消费者张先生平时每个月都会带自家宠物到店洗护一次。去年10月，他带着宠物到这家连锁宠物护理品牌线下门店消费时，店员向他推荐了一款包含12次宠物美容的免单卡，称一年内可以使用，每个月洗一次正合适。考虑到宠物长期护理的需求，张先生花费1188元购买了这项服务。
原本他计划按照每月一次的频率慢慢使用，但今年6月，当张先生再次预约洗护服务时，却因为会员年卡到期而无法继续使用免单卡。品牌客服对张先生表示，要想继续使用剩余服务，需要花199元开通会员年卡。
类似的情况谢女士也遇到了。今年1月，她在该品牌门店客服的推荐下购买了一张1199元的免单卡，包含10次洗护美容服务。今年7月，因为会员到期，原本还剩7次的洗护无法继续预约。
由于此前曾遇到过预付卡在期限内没有使用完的情况，谢女士在购买前，专门询问了门店客服卡片有效期。她提供的聊天记录显示，客服回复称，该卡有效期为一年365天。谢女士表示，工作人员并没有进一步告知，使用这张宠物洗护美容卡还需要绑定会员。而事实上，谢女士购买洗护美容卡时，她此前开通的会员年卡已经使用了一段时间，距离到期仅有不到5个月。
针对这些问题，该品牌客服表示，在与消费者沟通相关规则已经进行了说明。在一段客服沟通录音中，客服表示，推出这张年卡的时候，因为比较划算很多用户都去购买，但有些用户买了之后发现无法使用。首先，宠物必须是会员才能用，在卡面上他们已明确地用红色字体加粗，写了4个字“会员专属”。
记者查询发现，购买此类免单卡需要在该品牌线上渠道操作，使用说明列出了仅限会员绑定宠物可用。记者尝试发现，无会员情况下也可以下单。多位有此遭遇的消费者表示，他们都是在线下门店被店员引导购买，有的直接是店员代为操作，很容易忽视这些限制条款。
在他们看来，会员是否续费，是自己的消费选择，但自己已经支付购买的洗护服务不应该因为会员到期而失效。
多名消费者表示，在他们提出异议后，品牌方给出的退款条件较为苛刻。谢女士告诉记者，按照购买价格计算，她的卡剩余服务价值应为800多元，但品牌方给出的退款金额只有580多元。她最终无奈接受品牌方提出短时间延期方案。
记者梳理发现，类似投诉并非个案。在社交平台和黑猫投诉平台上，有大量消费者反馈相关问题，其中不乏“霸王条款”“捆绑销售”“预付费新套路”等质疑。记者将问题向该品牌反馈，截至发稿，并未得到回应。
2025年5月起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，格式条款存在不公平、不合理地排除或者限制消费者权利等情形，消费者主张无效的，人民法院应予支持。
中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会委员朱巍表示，根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》相关规定，预付卡可以分为记名卡和不记名卡。无论哪种情况，都不存在消费者必须重新缴纳会员费后，才能继续使用已经购买服务的情况。
专家提醒，消费者在办理会员卡、储值卡时，应注意保存付款记录、合同条款、聊天记录等证据。一旦发生争议，可以通过协商、投诉举报、调解或者诉讼等方式，维护自身合法权益。
监制丨李行健
记者丨谭瑱
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